具体描述
《服务管理：运营、战略和信息技术》一书是由美国得克萨斯大学奥斯汀分校的詹姆斯．菲茨西蒙斯教授与其夫人合著的，是目前国外为数不多的几部服务管理教材中的佼佼者,菲茨西蒙斯教授是运营管理方面的著名专家，也是服务运营研究领域的开拓者之一。本书的特点是突出了服务运营、信息技术在服务业的应用及服务战略，适合于工商管理专业的研究生、本科生作教材使用，对于从事服务管理工作的企业管理人员和服务管理研究人员也有重要的参考价值。
作者简介
詹姆斯A．菲茨西蒙斯 （James A. Fitzsimmons）是美国得克萨斯大学的William H. Seay Centennial讲座教授，先后获得密执安大学工业工程理学学士学位、西密执安大学工商管理硕士（MBA）学位、加利福尼亚大学洛杉矾分校博士学位。他的主要研究兴趣是服务管理，曾于1983年以救护车设点为主题的论文获得运营管理领域的最佳论文奖――Stan Hardy奖。由他设计的名为CALL的计算机软件被全球大城市广泛运用于规划急救系统。咨询对象主要包括：兰德公司、美国空军、洛杉矶市、丹佛市、奥斯汀市、墨尔本市、奥克兰市、得克萨斯州、通用汽车公司、La Quinta 旅馆、灰狗长途汽车公司、麦当劳等。教学经历包括：加利福尼亚大学洛杉矾分校、加利福尼亚州立大学北岭分校、新墨西哥大学、波士顿大学海外研究生项目、加利福尼亚州立理工大学San Luis Obispo、赫尔辛基经济管理学院。他曾获得密执安州的资格认证，作为工业工程师任职于康宁玻璃公司和休斯飞机公司。此外，他曾作为军官，在美国空军中负责过基地建筑项目。他在得克萨斯大学管理系担任博士研究生导师长达8年，先后获得6次教学优秀奖。他是运营管理学会的创始人之一及首批理事，决策科学研究院副主任，并担任《决策科学》杂志副主编达10年之久。与他人合著多部著作，作为第一作者或合作者在刊物上公开发表论文40多篇。目前，他担任《运营管理学报》副主编和《服务业管理国际学报》编委。
莫娜J．菲茨西蒙斯毕业于密执安大学，获新闻学本科学位，辅修化学和心理学。她的研究生专业为地理学，曾在一些公立和私立学校及大学任过教，为不列颠大百科教育公司和许多专业杂志及机构撰写过文章和做过编辑工作。
目录信息
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读后感
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用户评价
这本《服务管理》读起来，简直像是在翻阅一本关于“如何把事情搞砸”的教科书，不过，它并没有直接告诉你怎么做，而是通过一系列看似高深实则空洞的理论，让你在实践中不断撞南墙。我记得有一次，我们部门试图引入一个全新的客户反馈系统，书里大谈特谈“以客户为中心”的理念，洋洋洒洒写了几十页关于流程再造和价值链优化的论述，结果呢？实际操作起来，就是把我们原有的、虽然笨拙但至少能用的系统，换成了一个界面复杂、响应迟缓的新玩意儿。书里对“赋能一线员工”的描述充满了理想主义的光辉，仿佛只要给员工发一本小册子，他们就能瞬间掌握所有复杂的技术和人际交往的艺术。然而，现实是，一线员工需要的不是一堆印着漂亮口号的宣传册，而是清晰的操作指南、及时的技术支持，以及在面对愤怒客户时能真正依靠的授权。这本书的作者显然更热衷于在理论的象牙塔里构建完美的模型，而对现实世界中那些泥沙俱下的琐碎和人性的弱点缺乏最基本的敬畏和洞察。读完后，我感觉自己对“服务”的理解更模糊了，因为书里充斥着大量可以替换成任何其他商业术语的通用词汇，毫无针对性可言。
评分这本书给我的整体感觉是“理论先行，脱离实际”，它更像是一份为MBA学生准备的、用来通过期末考试的复习材料，而非为身处一线、疲于奔命的管理者准备的工具箱。作者似乎对“服务”的本质存在一种形而上的理解，热衷于讨论服务的“本质属性”和“哲学边界”，比如“服务是否可以被拥有？”这类问题，这无疑是学术上严谨的，但在我需要马上回复客户邮件的当下，这些思考显得格外奢侈和苍白无力。当我遇到一个客户坚持要求退货，而我们的政策明确禁止时，我需要的不是关于“价值交换的动态平衡”的深入分析，我需要的是一句能安抚客户情绪、同时又能坚守公司底线的标准话术。这本书把服务管理复杂化了，它用宏大的叙事和晦涩的术语，试图将一个本质上关乎人与人之间沟通和解决问题的领域，包装成一门复杂的科学工程。读完它，我反而更怀念那些朴实、直接、告诉你“如果A发生，你就做B”的内部操作手册。
评分这本书的深度，如同一个浅水洼，表面波光粼粼，看似内容丰富，实则一脚就能探到底。我最不理解的是它对“度量衡”的执着。书中花了大量的篇幅来介绍各种复杂的KPI和衡量指标，什么顾客努力度（CES）、净推荐值（NPS）的变体，以及各种需要经过复杂统计模型才能得出的“服务质量指数”。读起来，就像是沉浸在了一堆数学公式的海洋里，每一个公式后面都紧跟着一个“这能帮助您实现卓越”的口号。然而，这些指标往往难以与实际的商业成果挂钩。举个例子，我们团队因为过度关注NPS得分，甚至在客户提出合理投诉时，都先忙着推销一个额外的、高分值的“惊喜服务”，结果客户投诉没解决，反而因为额外的推销感到烦躁，NPS是上去了，但实际的订单转化率却下降了。这本书似乎对“直觉”和“经验积累”这类在实际服务业中至关重要的非量化因素视而不见，只相信那些能被精确地放入电子表格中的数字。它提供了一个冷冰冰的框架，但对如何注入人性化的关怀和灵活变通的能力，却语焉不详。
评分我得承认，这本书的排版和设计确实很“专业”，图文并茂，大量使用加粗和高亮来强调那些所谓的“核心洞察”。但遗憾的是，这些被刻意强调的内容，大多是些陈词滥调的商业金句，比如“服务是体验的总和”或是“流程的简化是效率的前提”。读完之后，我有一种强烈的错觉，好像我刚刚读完了一份精心制作的年度企业宣传册，而不是一本旨在传授管理知识的专业书籍。书中引用的案例，无一例外都是那些全球五百强的光辉典范，他们的成功仿佛是某种不可复制的魔法。书中完全没有讨论，对于一个只有二十人、预算紧张的中小企业来说，如何在资源极度匮乏的情况下，艰难地维持一线服务的水准，更别提什么“颠覆式创新”了。它对“风险管理”的讨论也显得过于理想化，似乎只要提前做好风险评估矩阵，就能避免所有突发事件。现实告诉我，最致命的风险往往来自于那些评估矩阵里根本没有出现的“黑天鹅”事件，而这本书的作者似乎从未在周五下午五点接到过一个来自最高层、要求立刻解决的危机电话。
评分翻开这本书的封面，我期待着能找到一些能立刻套用到我日常工作中的实战技巧，比如如何优雅地处理一个已经拖延了三周的项目延期，或者如何设计一个能让挑剔的甲方心甘情愿签字的验收流程。然而，这本书提供给我的，更多的是一套关于“服务蓝图”的复杂图解，那密密麻麻的方框、箭头和时间轴，看得我头晕眼花，仿佛在阅读一份高精度的航空航天设计图，而不是一本指导商业实践的书籍。它似乎假定所有的服务交付都是在一个完全可控、资源无限的环境下进行的，决策链条最短，且所有参与者都拥有完美的沟通能力和绝对的理性。每当书中提到“优化客户旅程”时，我都会情不自禁地看向我的手机，那里有三条未读的、来自客户的抱怨邮件，它们的内容简单直接——“我的货呢？”——这和书里那些关于“情感连接点”和“增强用户体验感”的精致描述形成了强烈的反差。这本书的语言风格有一种令人不安的乐观主义，它总是在告诉你，只要你坚持“战略一致性”，所有问题都会迎刃而解。但实际上，战略一致性往往败给了一个下午突发的系统宕机，或者一个关键供应商的突然罢工。
评分服务管理的知识还不算完完全全的系统化，服务缺失和服务过度之间的界限也还不够明显，这本书介绍算比较好的啦。
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