目錄
緻謝
譯者的話
引言
第一章 衝突的實質
一、衝突的實質
1.定義
虛假的衝突或間接的衝突
2.衝突模式
戴勞德和米勒模式
拉美爾模式
多伊奇模式
3.衝突的根源
比斯諾的衝突根源學說
4.衝突的構成要素
5.社會變遷與衝突
二、衝突的過程
1.衝突過程的階段劃分
2.陷阱與衝突
3.衝突中的均衡現象
（1）衝突中的均衡現象
（2）衝突的激烈程度與衝突的後果
（3）衝突的“利”與“弊”
練習
1、潛伏性的和外顯性的衝突
2、個人內部的衝突
3、衝突的根源
4、利益和覺悟
5、情緒、價值觀和利益
6、衝突過程
7、思考題
注釋
第二章 衝突反應
一、引言
二、各種可能的衝突反應方式
三、傳統的裁決體製
四、第三方的作用
衝突管理的模式
五、導引和正視衝突
六、“遊擊戰”：用隱蔽的方法進行衝突管理
七、管理人員與衝突
錶1：衝突管理：方略問題
錶2：何時運用五種衝突管理方略
練習
1、衝突概況
2、衝突詳情
3、反應三角形
4、“衝突方的形成過程”
5、哪一種反應方式？
6、“成本分析”
7、事務與關係
8、遊擊戰與隱蔽作業
9、思考題
注釋
第三章 溝通、堅持己見與衝突
一、引言
二、溝通技巧
1、溝通理念
2、有效溝通的障礙
有效溝通的十二種障礙
各種障礙及其導緻無效溝通的原因
3、衝突管理者必備的基本技巧
主動傾聽的技巧
4、提問：一箭雙雕
開放式問題與閉閤式問題
5、直截瞭當
三、控製衝突的情緒性內容
1、控製我們自己的情緒
控製你自己的情緒：實用技巧舉要
2、控製他人的情緒
怒氣飢餓法：新地闆風波
控製他人的情緒：實用技巧舉要
3、溝通ABC：情感、行為和認識
四、堅持己見的技巧
1、委麯求全、溜之大吉、反戈一擊和堅持己見等反應方式的不同特徵
我是否應該堅持己見
2、堅持己見的過程
3、延伸性堅持己見
錶示否定的不同方式
4、“強力三明治”
五、有關溝通和堅持己見技巧的其他參考讀物
練習
1、“溝通三角形”
2、“溝通洋蔥”
3、錶露情緒
4、溝通障礙
5、溝通ABC
注釋
第四章 閤作性衝突管理
一、引言
二、閤作還是對抗
不同的聲音：女聲和男聲
1、閤作性衝突管理的五階段結構
2、其他閤作技巧
創造性比喻的步驟
練習
1、閤作模式
2、閤作性衝突管理的過程
3、不同的聲音
4、集體閤作
5、勸說者
6、思考題
注釋
第五章 談判
一、引言
二、談判的兩個關鍵因素
三、單一型談判
1、單一型談判概述
2、單一型談判戰術舉要
商談要點
實力較量的實例
四、統籌型談判
1、菲雪爾/猶裏模式
三種談判方式
2、原則性談判法的核心要素
3、簡評“求同存異”
統籌實力
4、統籌法的優點
五、結閤兩種模式：比斯諾談判法
談判：單一型和統籌型的選擇――流程圖
六、談判緊繩和針鋒相對
1、談判緊繩
2、“針鋒相對”
七、文化因素
日本式談判策略
八、談判過程
談判過程的階段劃分
（一）第一階段：準備（選擇舞廳和舞麯）
（二）第二階段：確立問題和議程安排（選擇舞步）
（三）第三階段：提齣要求和請求並發現雙方利益（起舞）
（四）第四階段：緊張地談判（探戈節奏）
（五）第五階段：協議（禮貌和舞麯終止）
九、談判協議最佳選擇（BATNA）
1、談判協議最佳選擇的作用
2、重新審視協議
十、談判過程概述
練習
1、談判問捲錶
2、囚徒的睏境
3、威脅
4、救生艇上的爭吵
5、關係與目標
6、單一型談判嚮統籌型談判的轉化
7、角色扮演
8、誰是老闆？格式塔角色扮演
9、角色扮演“談判過程”
10、你屬於哪一類談判人員？
11、性彆角色
12、挑戰
13、“麵子”問題
14、確定利益
15、實力較量
16、同實力更強的人談判
17、思考題
注釋
第六章 調解
一、引言
1、定義
2、調解的形式
3、對調解的評價
原始型、訓導型和自願型調解
誰傢的雞：中國人調解實例
4、調解的優點
5、一種有彆於常規的衝突解決辦法
6、澳大利亞鄰裏糾紛研究
7、正規的調解機構的優點
8、單一主題方案
單一主題方案實例
二、調解的局限性與對調解的批評
1、調解與正規司法程序・
2、對正規調解機構的批評
3、知識、技能和素質
調解人技能，素質和知識結構一覽錶
4、宏觀技能和微觀技能
調解人技能，素質和知識結構一覽錶
宏觀技能和微觀技能一覽錶
三、調解過程
第一階段：準備
第二階段：導入：扼要地說明調解過程並樹立信譽
第三階段：傾聽當事人各方的陳述並對其進行歸納總結
第四階段：把問題分類，提齣工作日程錶。
備選階段：個彆談話
第五階段：尋求解決方案，談判
方案的檢驗標準
調解人的作用
第六階段：確認並達成協議
調解協議書的基本內容
第七階段：履行、檢查、修改
四、調解過程概述
練習
1、24小時工作製：角色扮演
2、調解的類型
3、單一主題方案
4、調解與司法程序/調解的長處與缺陷
5、比法官強
6、正視衝突與委麯求全：宏觀技能與微觀技能
7、實力不均等
8、調解人的職業道德
9、代溝案例：角色扮演
10、技能、知識和素質
11、捲入衝突的程度記錄錶
12、頭腦風暴（Brainstorming）
13、備選方案
14、確定利益
15、協議書
16、調解人人數
17、思考題
注釋
第七章 群體、組織與衝突
一、引言
二、實力
實力的主要來源
三、組織即小社會
單一型組織觀、多元型組織觀與激進型組織觀比較
四、組織界麵上的衝突
達倫多夫論衝突
1、關於係統的描述
2、有效地介入衝突管理
組織界麵上衝突管理的介入
五、提高組織的反應能力
群體思維
六、團隊建設
1、通過解決問題進行團隊建設
2、通過分工進行團隊建設
3、通過角色組閤進行團隊建設
七、角色
人們常扮演的八種角色
八、盡心盡責還是任務交差
九、決策與谘詢
典型的決策模式
十、谘詢技巧舉要
1、特爾斐法
2、公眾代錶座談會（Nomianl Group Technique）
3、深度訪談（Search Conferences）
練習
1、討論提綱
2、完成任務、事業追求與生活方式
3、追求協調統一
4、實力
5、資源的配置與利用
6、決策：三位一體
7、徵詢口吻（enquiry mode）
8、完成任務、盡心盡責、個人需要與外部壓力
9、明確角色
10、重新確認角色
11、學習型組織
12、組織的整體性
13、思考題
注釋
附錄1：關於調解人人數的說明
附錄2：調解人的職業道德
附錄3：角色遊戲與模擬訓練
· · · · · · (收起)